Hino: repuestos, fundamentales en el servicio de postventa

Un bien de producción tan valioso como un camión supone llevar adelante un detallado programa de mantenimiento para que rinda siempre al máximo.

Desde Hino, la compañía japonesa que comercializa en la Argentina los camiones livianos del grupo Toyota-, saben que un repuesto representa mucho más que el reemplazo de una pieza y consideran al área como una de las piezas fundamentales de la postventa, incluida en la propuesta de “soporte total” de la compañía.

“La propuesta de ‘Soporte total’ es toda la experiencia HINO -explica Germán Álvarez, Gerente de Repuestos de HINO-: empieza con el asesoramiento al cliente en el concesionario, la solución financiera para la compra, el mantenimiento de posventa y el 0800 -que funciona 24×7 para emergencias, consultas generales y comerciales-. La disponibilidad de repuestos y la asistencia de un técnico que sepa ‘leer’ un camión, más allá de cambiar una pieza en relación a los mismos es transversal a postventa”.

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La disponibilidad de repuestos con la que cuente la compañía a la que se le compra un camión es determinante de la calidad del servicio de postventa que pueda brindar, ya que el repuesto original está pensado para garantizar la durabilidad y el rendimiento de ese vehículo en particular.

“En HINO tenemos una variedad de repuestos demasiado grande para la probabilidad de falla de los vehículos, dado que la flota es joven, pero creemos fundamental estar preparados ante eventualidades: por ejemplo, dentro de los repuestos consideramos las cabinas completas. En caso de un choque importante, reparar una cabina puede llevar meses, pero para que el cliente no esté detenido más tiempo del necesario podemos ofrecerle reemplazarla, lo que demora solo una semana. Así, el cliente tiene la opción de comprar una cabina nueva y volver a tener productivo su camión lo antes posible”, ejemplifica Álvarez.

El uso de un repuesto no original, genérico –que puede llegar a ser de calidad, pero no está especialmente diseñado-, hace sufrir al camión, que empieza a mostrar cambios en el desempeño, consumo, ruidos y desgastes en el mediano a largo plazo.

Gustavo Hillen, Gerente de Servicios de BAINORTE, señala: “Cada artículo afecta a otro, es una cadena, porque una pieza siempre está asociada a otra. Entonces, si se cambia el amortiguador por uno no original, se afecta todo el circuito asociado a ese amortiguador. Vas arrastrando errores hasta que llega un momento en el que surge un problema mayor que, con un camión, puede significar una pérdida económica importantísima. Por supuesto, también supone perder la cobertura de la garantía, que siempre está asociada a los repuestos genuinos y no se puede contar con la respuesta global, de toda la red de concesionarios HINO”.

Sabiendo que a veces se hacen intervenciones sobre la electrónica del vehículo que podría afectar el buen funcionamiento del mismo, HINO desarrolló una línea de accesorios homologados -como la cámara de retroceso, el estéreo con bluetooth o con pantalla, los sensores de estacionamiento, etc.-, que permiten incorporar un accesorio original sin comprometer el montaje. “Los accesorios pertenecen al mercado local y los que no existen los estamos desarrollando”, indica Álvarez.

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El Gerente de Repuestos no deja de lado la referencia a los costos, que suelen ser motivos para recurrir a repuestos no originales: “Los precios de los repuestos HINO son competitivos, están en la media del mercado, no somos ni el más económico ni el más caro, pero más del 90%de los repuestos que utilizamos son de origen japonés y eso habla de la calidad de las piezas”.

“Todo elemento que se mueva tiene su desgaste y su tiempo de duración, que se le informa al cliente para que pueda programar la parada del vehículo y así planificar y ahorrar, por ejemplo, programando el mantenimiento para un día sábado”, señala Guillén.

Ante una emergencia con un camión, y aunque los repuestos se obtienen en los concesionarios, HINO cuenta con un 0800  que puede enviar una asistencia móvil con el repuesto, si la intervención en campo es posible.

HINO ofrece programas enfocados al mantenimiento (cambios de aceite y filtro) de modo que el cliente que compra un camión sepa cuánto va a gastar en cualquier operación de servicio durante los primeros tres años de uso: tiene el costo garantizado por kilómetro de mantenimiento en toda la red, en cualquier concesionario, siempre que utilice el camión según las indicaciones recibidas al momento de la compra.

Así, dentro de la logística de un servicio integral de postventa, el tema repuestos se convierte en uno de los ejes que garantizan una excelente performance de los camiones HINO.

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